Возврат или замена товара на Ozon или Wildberries

Все мы привыкли совершать покупки на всем известных маркетплейсах. Интернет - магазин - это не дорого и удобно И вот о двух из них, самых раскрученных и популярных в России, мы сейчас и поговорим.

Оба этих маркетплейса осуществляют свою деятельность в правовом поле Российской Федерации и должны, а иногда даже и соблюдают её законы. Читатель этой статьи должен понимать, что маркетплейс - это всего лишь площадка. Сами сделки по приобретению чего - либо совершаются между гражданами и юридическими лицами - ООО, ИП и т.д. Сам маркетплейс, помимо площадки, ещё выступает неким арбитром в отношениях между покупателем и продавцом и нередко помогает разрешить какие - то споры в досудебном порядке. В общем, эти взаимоотношения регулируют в основном две нормы права - это Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс.

А теперь - ПОЕХАЛИ!

Вам подали товар в пункте выдачи. Вы его взяли, сходили в примерочную, товар не подошёл, и вы возвращаете его сотруднику ПВЗ со словами: "Этот не беру". А он вам… "Возврату не подлежит, т.к. в товаре брак. Принимайте, оплачивайте и потом делайте возврат через сайт или приложение. Если мы принимаем товар обратно, нас за это штрафуют". Или сотрудники ПВЗ не разрешают вскрывать и осматривать технически сложные товары. Говорят о том, что в пунктах выдачи заказов этого делать нельзя. Конечно же, все эти фокусы с точки зрения закона - не более чем фокусы. Кого там и за что штрафуют - это не ваши головные боли. В этом случае лучше не иметь на счёте маркетплейса лишних денег, просто оставлять товар в ПВЗ и уходить. Как они там решат эту проблему - не ваша забота. Но если товар уже оплачен, а у сотрудника ПВЗ наглости и глотки хватило для того, чтобы его вам "впарить" - не велика беда.

Ещё бывает, что товар доставили, а он повреждён - разбит, поломан, смят и т.д. Ну или вы приняли товар, а дома выяснилось, что он не соответствует описанию в полной мере. Ну, например, у бритвенной насадки на фото в маркетплейсе решётки ножей поднимаются, а в том, что вам прислали, они являются одним целым с корпусом. Вы подали заявку на возврат такого товара, а продавец вам её отклонил. Типа: "Всё соответствует описанию" или "Ваш товар повредили при доставке, надо было сразу смотреть" - и далее всё в таком духе. В этом случае нужно оспаривать решение продавца перед самим маркетплейсом и параллельно запускать гражданские отношения. Какие? Читайте ниже.

А дальше - по буквам закона.

Согласно статье 4 Закона о защите прав потребителей, продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара - передать товар, соответствующий предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Далее - бла-бла…

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки;

- потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за счёт продавца покупатель должен возвратить товар с недостатками.

Существуют нюансы по технически сложным товарам, но они не существенные.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара за свой счёт.

По статье 19 того же закона покупатель может предъявить товар с недостатками к возврату, замене или к уменьшению цены в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен - в течение двух лет.

В соответствии со статьёй 21 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение двадцати дней со дня предъявления требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменён на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара покупателю.

Это всё - сухие выжимки, и многие детали опущены, но в целом эти отношения выглядят именно так.

Также в соответствии со статьёй 25 Закона о защите прав потребителей вы вправе обменять непродовольственный товар даже НАДЛЕЖАЩЕГО качества на аналогичный товар, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Право на обмен сохраняется за покупателем в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Товар надлежащего качества вам обязаны обменять, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной документ подтверждающий оплату товара. Если чек не сохранился, вы можете ссылаться на свидетельские показания.

Всё это выглядит несложным и вполне понятным, но эти меры редко работают сами по себе. Для того чтобы добиться своего права, нужно его добиваться. Если конфликт с продавцом произошёл и решить его с помощью возможностей маркетплейса не получилось, то нужно предпринять некоторые действия. После того, как вы подадите заявку администрации маркетплейса на оспаривание отказа продавца, нужно выяснить его (продавца) юридический адрес, наименование юрлица и контактные данные. После этого составить и направить продавцу заказным письмом по почте России досудебную претензию. В этой претензии изложить суть проблемы, все ваши требования и предоставить время на реакцию не менее 15 дней. Если по истечении этого времени ваши требования не будут удовлетворены, тогда уже обращаться в суд. В этом случае у вас есть преимущество. Исковые заявления о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной и рассматриваются судами по месту жительства истца. Российские суды обычно встают на сторону потребителя, т.к. эта часть правоотношений регламентирована законом достаточно тщательно.